رضا العميل: سلاحك السري للتميز أمام منافسيك في السوق

رضا العميل.. هو السلاح السري للتميز أمام منافسيك في السوق إذا ما تم استخدامه بطريقة صحيحة وجيدة، فنحن نعلم إذا كان العميل راضِ عن الخدمة أو المنتج فهذا يعني أن جودة الخدمة أو المنتج جيدة، كذلك العكس صحيح عميل غير راضٍ بالتأكيد سيكون هذا المؤشر سيئ للغاية لك أمام المنافسين إذا لم يتم التعامل بشكل جيد مع هذا الموقف.

لذا في هذا التقرير نتعرف أكثر عن تعريف رضا العميل، مدى أهمية قياس رضا العميل، كذلك طرق استبيان رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة المقدمة، بالإضافة إلى أهمية تحقيق رضا العميل.

تعريف رضا العميل

رضا العميل هو مقياس متدرج لقياس تجربة العميل مع علامتك التجارية؛ هذا يجعل رضا العميل مؤشراً رئيسياً حقيقياً للمبيعات المستقبلية. بشكل عام، كلما زاد رضا عملائك، زادت احتمالية قيامهم بعمليات شراء مستقبلية من شركتك. 

العملاء الذين يجرون المزيد من عمليات الشراء من شركتك يبدو رائعاً، أليس كذلك؟ بالتاكيد! لكن كيف يمكنك إنشاء تجربة رائعة لعملائك تضمن رضاهم التام عن تفاعلهم مع شركتك؟ إليك الأسباب والخطوات:

أهمية قياس رضا العميل

من الضروري فهم أهمية رضا العميل، دعونا نلقي نظرة على خمسة عوامل رئيسية تجعل قياس رضا العميل أمراً مهماً:

1. تكرار العملاء

من المرجح أن يشتري العملاء الراضون منك مرة أخرى، إحدى الطرق السهلة لمعرفة ذلك هي من خلال استطلاعات رضا العميل. اطلب من العميل تقييم مستويات رضاه على مقياس من 1 إلى 10 ومعرفة من سيكون سعيداً بالشراء منك في المستقبل. 

يشعر العملاء الذين صنفوك بـ 7 أو أكثر بالرضا ومن المرجح أن يتفاعلوا مع عملك مرة أخرى. الحصول على درجة 6 أو أقل مدعاة للقلق؛ هؤلاء العملاء غير راضين عنك ويشكلون خطر استنزاف كبير.

العملاء الذين قيموا 9 أو 10 هم أكبر مؤيديك وعملائك الأكثر ولاءً، يمكنك استخدامهم للترويج لعلامتك التجارية وتحسين درجاتك في CSAT «نقاط رضا العملاء».

2. التميز أمام المنافسين

رضا العميل هو مفتاح صنع العلامات التجارية أو كسرها. في هذا العالم التنافسي الذي يضم عدداً هائلاً من العلامات التجارية، يجب أن يكون رضا العميل محورياً لاستراتيجية عملائك، لهذه الأسباب:

• لن يساعدك أي قدر من الحملات التسويقية والعروض الترويجية إذا لم يكن عملاؤك راضين.
• العلامات التجارية التي لديها مستويات منخفضة من رضا العميل من المرجح أن تموت في المستقبل.
• العلامات التجارية التي لها دعاة من المرجح أن تحقق أداءً أفضل من العلامات التجارية التي لا تفعل ذلك.
• سيكون لديك دعاة للعلامة التجارية عندما ترضي العملاء؛ لذلك، كما ترى، كل شيء يبدأ وينتهي برضا العميل.

3. تحسين خدمة العملاء

خلافاً للاعتقاد الشائع، فإن التسعير ليس هو السبب الرئيسي وراء تضخم العملاء. نعم، لقد خمنت ذلك بشكل صحيح؛ إنها خدمة العملاء. نحن نعرف العديد من العلامات التجارية التي لديها قاعدة عملاء ضخمة على الرغم من ارتفاع الأسعار.

لذا يمكنك استخدام نتائج رضا العملاء والمدخلات من استبيانات CSAT لتحسين عمليات خدمة العملاء الخاصة بك. ستؤذيك جودة خدمة العملاء السيئة وتكلفك عملاء على المدى الطويل. ابحث عن ملاحظات العملاء المستمرة لتتبع تقدمك وشاركها بشكل روتيني مع ممثلي خدمة العملاء لديك.

4. تقليل الكلام السلبي الشفوي

وفقاً لأبحاث McKinsey، سيخبر العميل غير السعيد عن تجربته في أي مكان ما بين 9-15 شخصاً. بالنظر إلى عدد العملاء غير الراضين الذين قد يكون لديك، فهذا كثير من الدعاية السلبية؛ سيؤثر هذا بشكل مباشر على إيرادات عملك وسمعة علامتك التجارية. 

لذا كرر جولات العمل على رضا العميل، فإن العملاء غير الراضين يضران بعملك. سيكون هناك دائماً تضخيم من العملاء، لكنك لا تريد أن تفقد العملاء بناءً على الكلمات الشفهية السيئة. سيساعدك إجراء استبيانات CSAT المنتظمة على قياس رضا العملاء وتحديد العوامل التي قد تعيق درجاتك في CSAT.

5. الاحتفاظ بالعميل فعال من حيث التكلفة

تكلفة اكتساب عملاء جدد تزيد 6-7 مرات عن تكلفة الاحتفاظ بعملائك الحاليين، لهذا يضع في الاعتبار مدى أهمية رضا العميل. بدلاً من إنفاق مبالغ ضخمة على اكتساب عملاء جدد، أنفق جزءً صغيراً منه على تحسين العمليات والأنظمة الحالية لديك للاحتفاظ بالعملاء؛ سيقطع هذا شوطاً طويلاً في توفير التكاليف وزيادة إيرادات عملك.

استبيان رضا العملاء عن المنتج

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك استخدامها لتحسين رضا العملاء عن علامتك التجارية، عن طريق استبيان رضا العملاء عن المنتج:

استطلاعات  NPS

تساعد استبيانات Net Promoter Score على تحليل ولاء العملاء وتستخدم بشكل متكرر في استطلاعات CSAT. توضح هذه المدونة كيف يمكن لعلامتك التجارية الحصول على درجة NPS جيدة، من خلال استخدام خيارات لتحديد مدى رضا العميل عن المنتج.

استطلاعات اعتراض الويب

تسمح استطلاعات اعتراض الويب لعدد معين من الزوار عبر الإنترنت بالاستجابة لاستبيانات العملاء عبر الإنترنت. يتم عرض رسالة لزوار موقعك على الويب حول استبيان العملاء، ويحصلون على خيار المشاركة في الاستبيان. تفضلها العديد من العلامات التجارية لأنها غير تدخلية، مما يضمن عدم فقد زوار موقعك على الويب.

استطلاعات خدمة العملاء

تساعد استطلاعات خدمة العملاء في تحليل ما إذا كان العملاء سعداء بخدمة عملاء العلامة التجارية. يتم تشغيلها عادةً بعد تفاعل العملاء مع ممثلي خدمة العملاء والتطلع للتحقق مما إذا كان العملاء راضين عن التفاعل وحل استفساراتهم.

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي

عندما يتحدث العملاء عن علامتك التجارية أو منتجاتها أو خدماتها، فهذا يوضح كيف ينظرون إلى علامتك التجارية. باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، يتمتع العملاء بالقدرة على تقديم ملاحظات فورية، قد يكون هذا جيداً أو سيئاً. يمكن أن يساعدك استخدام قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Instagram أو LinkedIn أو Twitter في قياس رضا العملاء واستخدام هذه القنوات والاستفادة من أدواتهم مثل المراجعات واستطلاعات الرأي المباشرة وما إلى ذلك.

الدردشات الحية على الموقع

جميع مواقع الويب لديها القدرة الآن على دعم المحادثات المباشرة، ومعظم الشركات الكبيرة والصغيرة لديها القدرة على التفاعل مع العملاء. فهي تساعد في حل الاستفسارات، وتوقعات العملاء، وتوجيههم إلى المكان الذي يريدون الذهاب إليه، وجمع التعليقات، وما إلى ذلك. استخدم الدردشات المباشرة للتفاعل مع العملاء والحصول على تعليقاتهم لضمان منحهم تجربة مرضية. يمكنك استخدام السجل لإلقاء نظرة على الدردشات القديمة وأنماط الدراسة لسد أي ثغرات قد تكون موجودة.

أهمية تحقيق رضا العميل

تحتاج العلامات التجارية إلى فهم مزايا رضا العميل قبل استثمار الجهود والموارد في العمليات والأنظمة لتحسين درجة CSAT الخاصة بهم. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية للأهمية تحقيق رضا العميل التي يجب أن تأخذها جميع العلامات التجارية في الاعتبار:

1. ولاء العميل

عندما يكون عميلك راضاي، فإنه يؤمن بالعلامة التجارية ويصبح مخلص لها. لذا يمنح العملاء المخلصون العلامات التجارية تكرار الأعمال ويشكلون جزءً كبيراً من الإيرادات. فيما يؤدي فقدان العملاء إلى خسائر فادحة في إيرادات عملك وأعداد العملاء المتضاربة. 

ذكر تقرير Adobe أن العملاء المخلصين أنفقوا 67% أكثر من العملاء الجدد من خلال تكرار الطلبات، وزيادة المبيعات، وما إلى ذلك. أضف إلى هذا الكلام الإيجابي الشفهي للأصدقاء والعائلة من عملائك المخلصين، وسيبدأ ذلك بالفعل في الزيادة. 

يشعر العملاء الحاليون الراضون أنه يمكنهم الترويج للعلامة التجارية لأحبائهم بسبب التجارب الرائعة التي مروا بها.

2. ركائز الدعم

من المرجح أن يقف العملاء الراضون بجوار علاماتهم التجارية في أوقات الأزمات؛ إنهم يهتمون بالعلامة التجارية ويريدون رؤيتها تزدهر. إنهم يثقون بالعلامة التجارية ويتفهمون أي أوجه قصور أو أزمة قد تصيبهم لذا لن يخيبوا ظن العلامة التجارية.

3. إيرادات المبيعات

تتمتع العلامات التجارية التي تركز على رضا العميل بإيرادات مبيعات جيدة، إنهم لا يفقدون العملاء القدامى ولديهم تدفق ثابت للإيرادات من تكرار الأعمال. يرتبط رضا العملاء وزيادة الإيرادات ارتباطاً مباشراً؛ حيث يظل العملاء الراضون مخلصين لعلامتك التجارية، ويتفاعلون معها، ويشترون أكثر من مرة، ويقدمون توصيات إلى زملائهم وأصدقائهم وعائلاتهم. 

ينصح بإجراء استبيانات العملاء عبر الإنترنت لملاحظة المجالات التي تؤثر سلباً على رضا العميل وتحتاج إلى تحسين؛ سيساعد هذا في تحسين رضا العميل وتقليل اضطراب العملاء.

4. تعزيز سمعة العلامة التجارية وشعبيتها

يؤثر رضا العملاء على سمعة العلامة التجارية وشعبيتها، شاهد ملاحظات العملاء واكتشف المجالات التي يمكن تحسينها وتحسين رضاها. هل هي حسابات أم خدمة عملاء؟ لا تخف من سؤال عملائك؛ سوف تساعد التعليقات الصادقة في إدارة التوقعات والتصرف وفقاً لذلك. خصصت العلامات التجارية الشهيرة فرقاً ومبادرات لتحسين رضا العميل، مما ساعدهم على تحقيق أرقام مبيعات عالية.

5. تقليل نفقات التسويق

العملاء الراضون هم أكبر المدافعين عنك، تضفي كلماتهم الشفوية الإيجابية مصداقية وشهرة علامتك التجارية وتساعد في اكتساب عملاء جدد. هذا يوفر للعلامات التجارية الكثير من المال الذي قد ينفقونه على الحملات التسويقية والترويجية لاكتساب عملاء جدد.