دليلك الشامل حول إدارة الجودة الشاملة TQM.. مفهومها وعناصرها وأهميتها

تضمن إدارة الجودة الشاملة أن كل موظف يعمل على تحسين ثقافة العمل والعمليات والخدمات والأنظمة وما إلى ذلك لضمان النجاح على المدى الطويل، في المقال التالي دليلك الشامل حول إدارة الجودة الشاملة TQM.. مفهومها وعناصرها وأهميتها

إدارة الجودة الشاملة

لفهم معنى "إدارة الجودة الشاملة"، دعنا نعرف أولاً ماذا تعني الجودة؟

تشير الجودة إلى معلمة تحدد تفوق أو دونية منتج أو خدمة. يمكن تعريف الجودة على أنها سمة تميز منتجًا أو خدمة عن منافسيها. تلعب الجودة دورًا أساسيًا في كل عمل تجاري. يحتاج المسوقون التجاريون إلى التركيز على جودة علاماتهم التجارية أكثر من الكمية للنجاة من المنافسة الشديدة.

لماذا يأتي العميل إليك إذا كان منافسك يعرض أيضًا نفس المنتج؟ يجب أن يكون الاختلاف موجودًا في الجودة. يجب أن تكون علامتك التجارية متفوقة لتتميز عن البقية.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

تُعرَّف إدارة الجودة الشاملة بأنها جهد مستمر من قبل الإدارة والموظفين في مؤسسة معينة لضمان ولاء العملاء على المدى الطويل ورضاهم. تذكر أن عميلًا واحدًا سعيدًا وراضًا يجلب معه عشرة عملاء جدد معه، بينما سينشر أحد الأفراد المحبطين كلامًا سيئًا ويفسد العديد من عملائك الحاليين والمحتملين.

تحتاج إلى إعطاء شيء إضافي لعملائك لتوقع ولاء في المقابل. يمكن قياس الجودة من حيث المتانة والموثوقية والاستخدام وما إلى ذلك. إدارة الجودة الشاملة هي جهد منظم من قبل الموظفين للتحسين المستمر لجودة منتجاتهم وخدماتهم من خلال التغذية الراجعة والبحث المناسبين. ضمان الجودة الفائقة لمنتج أو خدمة ليست مسؤولية عضو واحد.

يجب على كل فرد يتلقى راتبه من المنظمة أن يساهم في عمليات وأنظمة مضمونة بنفس القدر والتي من شأنها أن تضمن في النهاية الجودة الفائقة للمنتجات والخدمات. إدارة الجودة الشاملة هي في الواقع جهد مشترك للإدارة والموظفين والقوى العاملة والموردين من أجل تلبية وتجاوز مستوى رضا العملاء. لا يمكنك إلقاء اللوم على شخص واحد فقط لعدم التزامه بمعايير الجودة. تقع المسؤولية على عاتق كل شخص مرتبط عن بعد بالمنظمة.

عناصر إدارة الجودة الشاملة

• مرحلة التخطيط

التخطيط هو أهم مرحلة في إدارة الجودة الشاملة. في هذه المرحلة، يتعين على الموظفين طرح مشاكلهم واستفساراتهم التي يجب معالجتها. إنهم بحاجة إلى طرح التحديات المختلفة التي يواجهونها في عملياتهم اليومية وأيضًا تحليل السبب الجذري للمشكلة. يطلب من الموظفين إجراء البحوث اللازمة وجمع البيانات ذات الصلة التي من شأنها أن تساعدهم في إيجاد حلول لجميع المشاكل.

• مرحلة العمل

في مرحلة التنفيذ، يقوم الموظفون بتطوير حل للمشكلات المحددة في مرحلة التخطيط. يتم وضع الاستراتيجيات وتنفيذها للتغلب على التحديات التي يواجهها الموظفون. يتم أيضًا قياس فعالية الحلول والاستراتيجيات في هذه المرحلة.

• مرحلة الفحص

مرحلة الفحص هي المرحلة التي يقوم فيها الأشخاص بالفعل بإجراء تحليل مقارنة للبيانات قبل وبعد البيانات لتأكيد فعالية العمليات وقياس النتائج.

• مرحلة التمثيل

في هذه المرحلة يقوم الموظفون بتوثيق نتائجهم وإعداد أنفسهم لمعالجة المشاكل الأخرى.

أهمية إدارة الجودة الشاملة

تشرف إدارة الجودة الشاملة على جميع الأنشطة والمهام اللازمة للحفاظ على المستوى المطلوب من التميز داخل الأعمال وعملياتها. وهذا يشمل تحديد سياسة الجودة، وإنشاء وتنفيذ تخطيط وضمان الجودة، ومراقبة الجودة وإجراءات تحسين الجودة.

• ما هو مثال على إدارة الجودة الشاملة في الممارسة؟

ولعل أشهر مثال على إدارة الجودة الشاملة هو تطبيق تويوتا لنظام كانبان. كانبان هو إشارة فيزيائية تُنشئ تفاعلاً متسلسلاً ينتج عنه إجراء محدد. استخدمت تويوتا هذه الفكرة لتنفيذ عملية الجرد في الوقت المناسب (JIT)

لجعل خط التجميع الخاص بها أكثر كفاءة، قررت الشركة الاحتفاظ بمخزون كافٍ في متناول اليد لملء طلبات العملاء عند إنشائها. لذلك، يتم تخصيص بطاقة فعلية لجميع أجزاء خط تجميع Toyota لها رقم جرد مرتبط. قبل تثبيت أي جزء في السيارة مباشرةً، تتم إزالة البطاقة ونقلها لأعلى في سلسلة التوريد، وتطلب فعليًا قطعة أخرى من نفس الجزء. وهذا يسمح للشركة بالحفاظ على مخزونها وعدم الإفراط في تكديس الأصول غير الضرورية. نتج عن إدارة الجودة الفعالة سيارات أفضل يمكن إنتاجها بأسعار معقولة.

فوائد إدارة الجودة الشاملة

تشمل مزايا إدارة الجودة الشاملة (TQM) ما يلي:

• تقليل التكاليف

عند تطبيق إدارة الجودة الشاملة باستمرار بمرور الوقت، يمكن أن تقلل إدارة الجودة الشاملة من التكاليف في جميع أنحاء المنظمة، لا سيما في مجالات الخردة وإعادة العمل والخدمة الميدانية وخفض تكلفة الضمان. نظرًا لأن هذه التخفيضات في التكلفة تتدفق مباشرة إلى الأرباح النهائية دون تكبد أي تكاليف إضافية، يمكن أن تكون هناك زيادة مذهلة في الربحية.

• تحسين الإنتاجية

تزداد الإنتاجية بشكل كبير، لأن الموظفين يقضون وقتًا أقل بكثير في مطاردة الأخطاء وتصحيحها. زيادة الإنتاجية تعني إنتاجًا أكبر لكل موظف، مما يؤدي عادةً إلى زيادة الأرباح.

• رضا العملاء

نظرًا لأن الشركة لديها منتجات وخدمات أفضل، وتفاعلاتها مع العملاء خالية نسبيًا من الأخطاء، يجب أن يكون هناك عدد أقل من شكاوى العملاء. قد يعني القليل أيضًا أنه يمكن تقليل الموارد المخصصة لخدمة العملاء. قد يؤدي ارتفاع مستوى رضا العملاء أيضًا إلى زيادة حصتها في السوق، حيث يعمل العملاء الحاليون نيابة عن الشركة لجذب المزيد من العملاء.

• تقليل الخلل

تركز إدارة الجودة الشاملة بشدة على تحسين الجودة ضمن العملية، بدلاً من فحص الجودة في العملية. هذا لا يقلل فقط من الوقت اللازم لإصلاح الأخطاء، ولكنه يقلل من ضرورة توظيف فريق من موظفي ضمان الجودة.

• روح معنوية

إن النجاح المستمر والمثبت لإدارة الجودة الشاملة، ولا سيما مشاركة الموظفين في هذا النجاح، يمكن أن يؤدي إلى تحسن ملحوظ في معنويات الموظفين، مما يقلل بدوره من معدل دوران الموظفين، وبالتالي يقلل من تكلفة تعيين الموظفين الجدد وتدريبهم.