انهيار الشركات بسبب هروب العملاء .. أسباب وحلول

العنصر الرئيسي المحرك لأي عمل هو العملاء. فما من منتج أو خدمة أو ابتكار لا يتم توجيهه لمستهلك ما، وما من مؤسسة أو شركة أو مشروع إلا وتستهدف العملاء بصورة أساسية. فجميعنا نعمل من أجل مستهلك يدفع أمواله في مقابل خدمة نقدمها له أو منتج يشتريه منا.

وقبل أن نتعلم كيفية جذب العملاء الجدد، علينا أن نتقن كيفيات الحفاظ على العملاء القدامي، ولإتقان تلك الكيفية يجب أن نبدأ بفهم الدوافع والأسباب التي قد تدعو عميل ما للرحيل والتخلي عن التعامل مع الشركة، وفي هذا المقال نذكر الأسباب والدوافع الأكثر شيوعاً والتي قد تؤدي لرحيل العملاء واحدً تلو الآخر.

1- المنافسون.

بالتأكيد أنت لا تمتلك السوق وحدك، وبالتأكيد هناك منافسون أقوى وأشرس، ومما لا شك فيه أن هدفهم الرئيسي هو الاستحواذ على عملاءك ومن المفترض أن يكون هذا هو هدفك أيضاً. لا تدع فرصة إذاً دون استغلالها في دراسة المنافسين وحساب إمكاناتهم ونقاط قوتهم وضعفهم وتطوير منتجاتك وخدماتك على هذا الأساس.

2- طاقم العمل.

قد يرتبط عملاءك بالتعامل مع أحد أفراد طاقم العمل، فبعض العملاء يشعرون بالراحة مع فرد بعينه، ومع طول المعاملة بينهم يصبح من الصعب عليه أن بتعامل مع غيره، ولكن قد ينقل أو يرقى أو يغادر هذا الفرد، وقد يرحل العميل معه. لذا عليك دوماً تدريب أفراد طاقم العمل على استيعاب العملاء في تلك الحالات ونقل حالة الولاء الجيدة تلك لصالح الشركة لا لصالح فرد بعينه.

3- الفشل.

فشل شركة ما في مشروع معين من ضمن مشاريعها، قد يدعو العملاء للشك فوراً في باقي تلك المشاريع. وعدم مصارحة العملاء بأسباب هذا الفشل ترفع من إمكانية زيادة الشك لدى العملاء في الشركة ككل، لذا حاول أن تدرس خطواتك جيداً وإن لو توفق في إحداها عليك مصارحة عملاءك.

4- اللامبالاة والتجاهل.

من ضمن الأساليب القوية في الحفاظ على عملاءك الحاليين هو رفع معدل ولاء العملاء لشركتك، وتفادي اللامبالاة في التعامل معهم، العميل يفضل دوماً أن يشعر أنه عميلك الأوحد والأهم عليك أن تشعره بذلك، يمكنك تعزيز الولاء عن طريق نقاط المكافأت أو الاتصال الشخصي بالعملاء من وقت لآخر.

5- الثقة.

الثقة هي العامل الرئيسي لاستمرارية العلاقة بين العميل وشركتك، حالو ألا تفقدها مهما كانت الظروف، فعندما يظن العميل أنك لم تكن صريحاً في وصف منتجك أو خدمتك أو حتى خدمات ما بعد البيع، فسيتجه فوراً لإتخاذ قرار التنازل عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها.