قواعد أساسية تُمكنك من النجاح في العمل في قسم خدمة العملاء

توظف الشركات مندوب خدمة العملاء لإدارة استفسارات العملاء والتعامل مع شكاويهم. تابع قراءة السطور التالية للتعرّف على بعض القواعد الأساسية للنجاح في خدمة العملاء.

ما هي وظيفة خدمة العملاء؟

توظف الشركات مندوب خدمة العملاء لإدارة استفسارات العملاء والتعامل مع شكاويهم. إذا كُنت ستبدأ العمل في وظيفة خدمة العملاء سيُطلب منك معالجة الطلبات والتعديلات وتصعيد الشكاوى من خلال عدد من قنوات الاتصال. للقيام بهذا الدور بشكل جيد، يجب أن تكون قادرًا على الالتزام بالهدوء وضبط النفس عندما يكون العملاء محبطين أو غاضبين ولديهم خبرة سيئة مع منتجات الشركة أو خدماتها.

تتمثل مسؤوليات ممثل خدمة العملاء فيما يلي: الحفاظ على موقف إيجابي ومتعاطف ومهني تجاه العملاء في جميع الأوقات، الرد الفوري على استفسارات العملاء، التواصل مع العملاء عبر القنوات المختلفة، التعرف على شكاوى العملاء وحلها، التعرف على منتجات الشركة وخدماتها بالتفصيل الدقيق حتى يتمكن من الإجابة على الأسئلة، الاحتفاظ بسجلات تفاعلات العملاء والمعاملات والتعليقات والشكاوى، التواصل والتنسيق مع الزملاء حسب الضرورة، ضمان إرضاء العملاء وتقديم دعم احترافي للعملاء.

أهمية وظيفة خدمة العملاء

تُعتبر خدمة العملاء مهمة للشركات والمؤسسات لأنها تحتفظ بالعملاء وتستخرج قيمة أكبر منهم. من خلال تقديم خدمة عملاء مميزة، تستطيع الشركات أن تنمي عملاء مخلصين قد يقومون بالدعاية لها وإكسابها المزيد من العملاء مجانًا، ستكون شهاداتهم الإيجابية أكثر فاعلية من أي جهود تسويقية حالية وأرخص أيضًا.

هناك بعض الأسباب المدعومة بالبيانات التي تجعلك تستثمر في فريق خدمة العملاء الخاص بك، منها:

• الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتساب العملاء: يمكن أن تعادل الزيادة في الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 ٪ فقط زيادة في الربح بنسبة 25 ٪. هذا لأنه من المرجح أن ينفق العملاء المتكررين أكثر على علامتك التجارية.
• تمثل خدمة العملاء صورة علامتك التجارية ومهمتك وقيمك: قد يكون لديك فكرة عما تمثله علامتك التجارية. ومع ذلك، لا يستطيع عملاؤك الدخول في ذهنك، ببساطة، ما سيصلهم من معلومات عنك سيكون من خلال وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات والمحتوى وغير ذلك من وسائل التسويق الخارجية. أيضاً، فريق خدمة العملاء الخاص بك هو المكان الذي تتمتع فيه بقدر أكبر من التحكم في هذا التصور. يتحدث هؤلاء الأفراد مباشرة إلى عملائك ويتحملون مسؤولية تمثيل علامتك التجارية عند التفاعل مع المشترين الحاليين أو المحتملين. يقول 96٪ من العملاء أن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم استمرار التعامل مع العلامة التجارية.

بدون فريق خدمة العملاء الخاص بك، ليس لديك أي وسيلة للاتصال المباشر. نتيجة لذلك، يعد فريق خدمة العملاء ضروريًا في نقل ما تريد أن تكون عليه صورة علامتك التجارية للعملاء.

• موظفو خدمة العملاء السعداء سيخلقون عملاء سعداء: لن يستمتع أي موظف بالقدوم إلى العمل إذا شعر بالقليل من التقدير مقارنة بالموظفين في الفرق الأخرى. الشيء نفسه ينطبق على فريق خدمة العملاء الخاص بك. بعد كل شيء ، 69٪ من الموظفين يقولون إنهم يعملون بجد أكثر عندما يتم تقديرهم. إذا كنت تريد أن يقوم موظفوك بأفضل أعمالهم، فيجب أن يشعروا بالاحترام والتقدير. عندها فقط سيجدون دافعًا جوهريًا للقيام بعمل جيد وخدمة عملائهم بالطريقة الصحيحة، مما سيؤدي إلى شعور عملائك أيضًا بالاحترام والتقدير.

قواعد أساسية للنجاح في خدمة العملاء

من القواعد الأساسية للنجاح في خدمة العملاء ما يلي:

• التجاوب بفاعلية: أن تكون مستجيبًا هو المفتاح الأول لأساسيات خدمة العملاء. إذا كنت ترغب في زيادة رضا العملاء على الفور، فابدأ في الاستجابة بشكل أسرع. اطلب من فريقك تشجيع عملائك على الدردشة مع مكتب المساعدة من خلال توضيح أن الوكلاء يمكنهم الاستجابة بشكل أسرع وأكثر كفاءة. هناك الكثير من أدوات برامج الدردشة المباشرة المتاحة عبر الإنترنت والتي تقدم تطبيقات دعم قوية لا تتطلب قسم تكنولوجيا المعلومات. تأتي هذه البرامج محملة بالميزات ويمكنها تصدير العملاء المحتملين لقسم المبيعات أيضًا.
• الدراية بإدارة الوقت: يُعدّ قضاء الوقت مع عملائك من أساسيات خدمة العملاء الواضحة. ومع ذلك، يجب أن يكون هناك حد. الهدف هو حصول عملائك على ما يريدون بطريقة فعالة. بمجرد أن تدرك أنه لا يمكنك مساعدة العميل، فإن الإجراء التالي هو تمريره في لأفضل متخصص يمكن أن يساعده، حتى تتجنب إضاعة وقت الجميع.
• تحسين مهارات الاتصال العامة: الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك في الواقع هو الطريقة الوحيدة للإجابة على أسئلتهم بشكل مناسب. إذا لم يفهم الموظف المشكلة، فكيف سيقوم بحلها؟ سواء كان موظفو خدمة العملاء يعملون على الهواتف أو دعم البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، سيكون من المهم قراءة المعلومات والاستماع إليها ومعالجتها.
• التحلي بالصبر: يقضي موظف خدمة العملاء معظم وقته في التفاعل مع العملاء، لذا يجب عليه التحلي بالصبر. سيكون عليه فهم احتياجات العملاء والمساعدة في حل مشاكلهم واهتماماتهم. عند التحدث مع عميل غاضب، فإن التواجد المهدئ سيقطع شوطًا طويلاً نحو تخفيف التوتر. عندما يكون الموظف دافئًا ومرحبًا، تميل المحادثة إلى أن تكون أكثر فاعلية وفائدة. حتى عندما يكون الشخص الآخر منزعجًا. أحيانًا يكون الاعتذار الصادق هو أفضل خيار للعمل.
• تحسين مهارات الإقناع: تُعتبر موهبة الإقناع إحدى أساسيات خدمة العملاء التي لا يجب التقليل من شأنها. ابدأ بالمجاملة العامة. تضيف الأخلاق الحميدة بعض الشيء عند إيصال صوت شركتك وتحافظ على شعور العملاء بالأهمية. كن ودودًا ولطيفًا وصادقًا في تواصلك، خاصةً عندما تحاول أن تكون مقنعًا. الانطباعات الأولى حاسمة، والكلمات الأولى التي يقولها الموظف ستمهد الطريق لبقية المحادثة. تعد اللغة جزءًا حيويًا من الإقناع، ويطور العملاء تصوراتهم حول الشركة بناءً على كيفية تواصل موظفي خدمة العملاء بها.
• المثابرة: تعني المثابرة الاستعداد للقيام بكل ما يجب القيام به للقيام بالوظيفة على أفضل وأكمل وجه، هذه الصفة هي أمر أساسي في خدمة العملاء الفعّالة. تدور هذه المهارة حول كيفية تجنب اتباع الاختصارات. إذا كان هدف شركتك هو تقديم نوع الخدمة التي يتذكرها الناس ويتحدثون عنها، فسترى تأثيرًا كبيرًا على النتيجة النهائية لعملك. يجب أن يكون عضو الفريق الذي يرغب في بذل جهد إضافي هو حافزك للقيادة. لا تغش عملاءك أبدًا بخدمة كسولة؛ الجهد الإضافي سيعود إليك دائمًا بعشرة أضعاف.