رضا العملاء: أداة هامة لإنجاح مشروعك أو شركتك تعرّف عليها

رضا العملاء هو مقياس يحدد مدى قبول العملاء لمنتجات الشركة وخدماتها وقدراتها. يمكن لمعلومات رضا العملاء، بما في ذلك الاستطلاعات والتقييمات، أن تساعد الشركة في تحديد أفضل السبل لتحسين أو تغيير منتجاتها وخدماتها.

يجب أن يكون التركيز الرئيسي للمؤسسة على إرضاء عملائها. ينطبق هذا على الشركات الصناعية وشركات البيع بالتجزئة والجملة والهيئات الحكومية وشركات الخدمات والمنظمات غير الربحية.

رضا العملاء عن الخدمات

يجب ألا تتجاهل أبدًا أهمية إرضاء العملاء. هناك العشرات من العوامل التي تساهم في نجاح أو فشل العمل التجاري الذي تُقدّمه، سواء أكان مُنتجات أو خدمات، رضا العملاء هو أحدها. من المهم تتبع هذا العامل والعمل على تحسينه لجعل عملائك أكثر ولاءً وتحويلهم في النهاية إلى دعاة لمشروعك أو شركتك.

رضا العملاء عن الخدمات المصرفية

نظرًا للنمو المستمر للتكنولوجيا، فقد أدّت زيادة قاعدة العملاء، وتطور القنوات المصرفية البديلة، إلى تغيير طريقة الخدمات المصرفية، وبالتالي إرضاء العملاء.

الخدمات المصرفية هي صناعة خدمة موجهة نحو العملاء، وقد أصبح رضا العملاء هو أهم جانب في أي عمل مصرفي بسبب المنافسة الهائلة. البنوك مصممة بشكل أكبر على الاحتفاظ بعملائها الحاليين من خلال تقديم خدمات عالية الجودة تؤدي إلى إرضاء العملاء.

نظرًا لأن كل البنوك تُقدّم نفس الخدمات تقريبًا دون مساحة كبيرة للمنافسة المادية، فإن الخبرة التي يتمتع بها العملاء مع بنوكهم هي ما يمنح أحد البنوك ميزة تنافسية على الآخر.

كيف يمكن تحقيق رضا العملاء؟

هناك سؤالان مهمان يجب طرحهما لتحقيق رضا العملاء، هما: من هم العملاء؟ ما الذي يتطلبه الأمر لإرضائهم؟

يشمل لفظ العملاء أي شخص تزوده المنظمة بالمنتجات أو الخدمات.

أما ما الذي يتطلبه الأمر لإرضاء العميل؟ فيجب ألا تفترض المنظمات أنها تعرف ما يريده العميل. بدلاً من ذلك، من المهم مُحاولة فهم العميل، عن طريق استخدام أدوات مثل استطلاعات العملاء والتقييمات، باستخدام هذه الأدوات، يمكن للمؤسسات الحصول على رؤى تفصيلية حول ما يريده عملاؤها وتصميم خدماتهم أو منتجاتهم بشكل أفضل لتلبية توقعات العملاء.

أهمية تحقيق رضا العملاء

يُعدّ رضا العملاء أمرًا مهمًا لأنه يوفر للمسوقين وأصحاب الأعمال مقياسًا يمكنهم استخدامه لإدارة أعمالهم وتحسينها.

في دراسة استقصائية لما يقرب من 200 من كبار مديري التسويق، أجاب 71 في المائة بأنهم وجدوا مقياس رضا العملاء مفيدًا جدًا في إدارة ومراقبة أعمالهم، فهي مؤشر رئيسي لنوايا المستهلك في إعادة الشراء ومدى ولاءه.

هناك بعض الأسباب وراء أهمية رضا العملاء، ومنها:

• مؤشر رئيسي لنوايا المُستهلك في إعادة الشراء ومدى ولائه:

رضا العملاء هو أفضل مؤشر على مدى احتمالية قيام العميل بعملية شراء أخرى في المستقبل. تُعد مطالبة العملاء بتقييم رضاهم على مقياس من 1 إلى 10 طريقة جيدة لمعرفة ما إذا كانوا سيصبحون عملاء متكررين أو حتى دعاة للشركة.

يمكن اعتبار أي عميل يمنحك تقييم 7 وما فوق عميلًا راضيًا عمّا قدّمته له، ويمكنك أن تتوقع بأمان عودته وإجراء عمليات شراء متكررة. العملاء الذين يمنحونك تقييمًا 9 أو 10 هم عملاء من المُحتمل أن يقوموا بعمل دعايا لشركتك ويُساهمون في جلب عملاء جدد لك.

التقييم من 6 فيما أقل هو علامة تحذيرية على أن العميل غير سعيد ومعرض لخطر المغادرة. يجب وضع هؤلاء العملاء على قائمة مراقبة العملاء ومتابعتهم حتى تتمكن من تحديد سبب انخفاض رضاهم.

• رضا العملاء ودوره في تحقيق الميزة التنافسية:

في سوق تنافسية حيث تتنافس الشركات على العملاء؛ يُنظر إلى رضا العملاء على أنه عامل تمييز رئيسي. الشركات التي تنجح في هذه البيئة التنافسية الحرجة هي التي تجعل رضا العملاء عنصرًا أساسيًا في استراتيجية أعمالهم.

تخيل شركتين تقدمان نفس المنتج بالضبط. ما الذي سيجعلك تختار واحدًا على الآخر؟

إذا كنت قد حصلت على توصية سابقة من شخص تثق به تجاه شركة منهما، فمن المُحتمل أن يؤثر ذلك على رأيك. إذن كيف تبدأ هذه التوصية في الأصل؟ من المرجح أن يكون ذلك على خلفية تجربة العملاء السابقة الجيدة مع الشركة. تستطيع الشركات التي تقدم تجارب جيدة للعملاء أن تخلق حالة مُرتفعة من الرضا لديهم، هذا يُمكنها من اكتساب مُناصرون عديدون لها.

رضا العملاء لا يُساعدك فقط في الحفاظ على عملائك الحاليين، بل يمكن أن يكون أيضًا بمثابة نقطة جذب للعملاء الجدد.

•  رضا العملاء يُقلل من اضطراب العملاء:

وجد تقرير رضا العملاء العالمي لشركة Accenture (2008) أن السعر ليس هو السبب الرئيسي وراء نفور العملاء؛ في الواقع يرجع هذا إلى الجودة الرديئة لخدمة العملاء.

من خلال قياس وتتبع رضا العملاء، يمكنك القيام بإجراءات جديدة لزيادة الجودة الشاملة لخدمة العملاء الخاصة بك.

حاول التركيز على تجاوز توقعات العملاء وإبهارهم في كل فرصة. افعل ذلك لمدة ستة أشهر، ثم قم بقياس رضا العملاء مرة أخرى، لتعرف ما إذا كان لمبادراتك الجديدة تأثير إيجابي أو سلبي على الرضا.

• رضا العملاء يزيد من قيمة عمر العميل:

وجدت دراسة أجرتها InfoQuest أن العميل الراضي تمامًا يساهم في إيرادات تزيد بمقدار 2.6 مرة عن العميل الراضي إلى حد ما. يلعب الرضا دورًا مهمًا في مقدار الإيرادات التي يحققها العميل لعملك.

لزيادة قيمة عمر العميل عليك تحقيق رضا العملاء والاحتفاظ الجيد بالعملاء.

• رضا العملاء يُقلل من الكلمات السلبية التي قد يقولها العميل عن شركتك:

وجدت البحوث أن عميلًا غير راضي يخبر ما بين 9 إلى 15 شخصًا آخرين عن تجربته السيئة مع شركتك. في الواقع، يخبر 13٪ من العملاء غير الراضين أكثر من 20 شخصًا عن تجربتهم.

هذا كثير من الكلام السلبي الشفهي حول شركتك وما تُقدّمه من خدمات أو منتجات، وهو ما سيؤثر سلبًا بالطبع على عملائك الجُدد المُحتملين.

مؤشرات رضا العملاء

العملاء غير الراضين يلتزمون الصمت، نسبة كبيرة من تجارب العملاء السلبية لا تؤدي إلى شكاوى رسمية توجه للشركة. وبالتالي، فإن تتبع رضا العملاء يتضمن تحليل البيانات بانتظام من عملائك السابقين والمحتملين. هذا يتطلب وجود بعض المؤشرات التي تُساعدك على قياس رضا العملاء، ومنها:

• معدل الرضا:

يركز هذا المقياس على الجودة التي يُدركها العميل أثناء استخدام منتجك أو خدمتك، ويقدم للعميل خمسة خيارات لتحديد مدى رضاهم. بالاعتماد بشدة على العوامل العاطفية، يمكن لهذا المؤشر أن يستخدم تقييمًا شاملاً، مثل: "هل أنت راضٍ عن منتجنا / خدمتنا؟" أو يمكن أن يركز على معايير محددة، مثل: "هل كنت راضيًا عن خدمة العملاء / وقت الانتظار؟"

• صافي نقاط الترويج (NPS):

الغرض من هذا المؤشر هو تقييم المعدل (بين -100 و +100) الذي يوصي به عملاؤك بمنتجاتك / خدماتك أو علامتك التجارية للأصدقاء والعائلة. رغم أن NPS تتأثر غالبًا بمدى جودة منتجاتك، إلا أن لها أيضًا بُعدًا عاطفيًا مرتبطًا بصورة علامتك التجارية. عند دمجها مع قياس الرضا العام، تعد NPS طريقة فعالة لتقييم ولاء عملائك.

• نقاط رضا العملاء (CSAT):

تحظى CSAT بشعبية كبيرة بين مواقع التجارة الإلكترونية، يمكن إجراء CSAT بسهولة. غالبًا ما يتطلب فقط إجابة "نعم" أو "لا" ويتم التعبير عنها كنسبة مئوية واحدة بين 0 و 100. يمكنك أيضًا مطالبة العملاء بإعطاء تقييم أو عدد من النجوم. تتيح لك CSAT تقييم جميع التفاعلات لدى العملاء ونقاط البيع الخاصة بك بسهولة.

• نقاط جهد العميل (CES):

يمنحك CES مؤشرًا يركز على الجوانب التشغيلية أو الجهد الذي يبذله العميل لإكمال معاملة الشراء، وهذا النوع من المعرفة يساعد في تقييم مدى ولاء العميل، يتم جمع البيانات مباشرة بعد إتمام عملية الشراء. يستخدم التقييم تصنيفًا من 1 وهو ما يُمثل جهد منخفض إلى 5 وهو ما يُمثل جهد كبير. تساعدك أسئلة الإجابات المفتوحة أيضًا على فهم أي عقبات واجهت العميل خلال عملية الشراء بشكل أفضل.